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医疗纠纷投诉处理制度

本制度适用于所有经卫生健康行政部门核准登记、持有《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗健康服务机构，涵盖综合医院、中医医院、中西医结合医院、专科医院、康复医院、妇幼保健院、社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生室、独立设置的医学检验实验室、病理诊断中心、医学影像诊断中心、血液透析中心、安宁疗护中心、门诊部、诊所等机构主体，核心依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《中华人民共和国医师法》《护士条例》《医疗事故处理条例》等现行法律法规制定，旨在规范医疗纠纷投诉处理全流程，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，从源头上防范化解医疗安全风险。

医疗纠纷投诉处理工作严格遵循“以患者为中心、依法依规处置、属地分级负责、预防调解优先、公平公正公开、及时高效便民”的工作原则，医疗机构法定代表人为本机构医疗纠纷投诉处理第一责任人，对投诉处理工作负总责，坚决杜绝“重处置、轻预防”“重平息、轻整改”的错误倾向，将投诉管理纳入医疗机构日常质量安全管理体系，与医疗服务同部署、同落实、同考核。

二级以上医疗机构必须单独设立医患关系办公室（投诉管理专门部门），承担投诉统一受理、调查、协调、答复、整改督办等日常职能，专职工作人员配备标准严格按照机构服务规模确定：年门诊量100万人次以下的，专职人员配备不低于2名，其中至少1名具备临床医学、卫生法学