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医疗纠纷处理与投诉制度

本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国医师法》《护士条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构管理条例》等公开法律法规制定，适用于各级各类提供医疗服务的医疗机构（含独立设置的急救中心、临床检验中心、护理院、社区卫生服务中心/站、村卫生室等）在开展诊疗活动过程中，对患者及其法定代理人、近亲属（以下统称投诉人）提出的投诉、发生的医疗纠纷的全流程规范处置，覆盖门诊、住院、急诊、互联网诊疗、上门出诊、居家医疗服务等全场景诊疗环节，制度执行覆盖医疗机构所有临床科室、医技科室、行政后勤岗位及第三方合作派驻人员（含护工、后勤维保、配送、商业保险驻点、第三方检验派驻人员等）。

制度执行坚持五项核心原则。一是依法合规原则，所有处置流程严格符合法律法规要求，全程留痕可追溯，不得突破法律底线作出无原则妥协，不得侵害医患双方合法权益。二是预防为先原则，将纠纷隐患排查嵌入诊疗全流程各节点，据国家卫生健康委2023年公开的全国医疗纠纷处理情况通报，2022年全国医疗机构总诊疗人次达83.9亿，共发生医疗纠纷12.7万件，其中80%以上的纠纷萌芽于诊疗环节的沟通不到位、告知不充分、服务流程瑕疵，将预防端口前移可从根源上降低80%左右的纠纷发生率。三是首接负责原则，第一个接到投诉或纠纷反映的在岗人员为首接责任人，不得推诿、搪塞，必须第一时间引导至专门处置