电信营业厅客服经理服务质量及效率评估表.docxVIP

电信营业厅客服经理服务质量及效率评估表

工号

姓名

年龄

部门

岗位名称

入职日期

试用期

预转正日期

考勤记录

□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天

服务态度与沟通能力（25%）

25%

服务热情度

1.面带微笑，主动问候客户；2.对客户咨询耐心解答；3.面对客户不满，能及时调整态度，积极处理；4.遇到疑难问题，能及时寻求上级帮助；5.服务结束时，主动询问客户满意度。

服务态度与沟通能力（25%）

25%

沟通表达能力

1.语言表达流畅，逻辑清晰；2.面对复杂问题，能简明扼要地解释；3.主动倾听客户需求，及时反馈；4.遇到沟通障碍，能及时调整沟通方式；5.避免使用专业术语或行业黑话。

服务态度与沟通能力（25%）

25%

应变能力

1.遇到客户投诉或紧急情况，能迅速反应；2.能够独立处理突发问题，减少对其他部门依赖；3.对突发事件有预案，并能迅速实施；4.能够安抚客户情绪，避免事态升级；5.总结经验，完善应急预案。

服务态度与沟通能力（25%）

25%

团队协作

1.积极参与团队活动，主动承担责任；2.遇到困难，能主动寻求团队成员帮助；3.对团队成员提出建设性意见；4.能够接受团队成员的合理建议；5.与团队成员保持良好关系。

服务态度与沟通