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医院投诉纠纷及处理记录表

为规范医院投诉与医疗纠纷全流程闭环管理，保障医患双方合法权益，推动医疗服务质量持续改进，依据《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规及《医院质量安全管理办法》《医院绩效考核实施方案》等院内制度，制定本投诉纠纷及处理记录表及配套填报、管理规则，全院各临床科室、医技科室、行政职能科室、后勤保障科室须严格遵照执行。

1.适用范围

1.1本记录表适用于全院范围内所有涉及患者、家属及相关方的投诉、医疗纠纷、非医疗服务纠纷的接待、登记、调查、处置、回访、归档全流程记录，涵盖投诉渠道包括但不限于现场投诉、政务服务热线转办、卫生健康主管部门转办、网络平台投诉、来信来访、第三方调解机构转介、司法诉讼立案前的院内协商等所有场景。

1.2本记录表为医院投诉管理的唯一官方记录载体，所有投诉纠纷事项均须统一登记至本记录表，不得出现“体外循环”“私下处理未登记”的情况，各科室自行处理的一般服务类投诉也须在24小时内补报至投诉管理科录入系统，纳入统一管理。

1.3匿名投诉须正常登记，投诉方信息模块标注“匿名投诉，无有效联系方式”，诉求栏如实记录投诉人反映的问题，调查处置完成后，涉及公共服务流程改进的，须在医院官网、门诊大厅公示整改措施，接受社会监督。

1.4医务人员因工作冲突、待遇纠纷等内部诉求不适用本记