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商超散装食品变质舆情应急演练记录

一、演练基本情况

舆情应急演练的核心价值在于把纸面预案变成肌肉记忆——散装食品从变质投诉到全网发酵的时间窗口通常只有4~6小时，任何岗位的迟疑和推诿都会被截图放大。

项目

内容

演练名称

商超散装食品变质舆情应急演练

演练时间

2025年3月15日14:00—17:30

演练地点

××购物广场（××路店）及总部应急指挥室

演练形式

情景推演+实地处置+双盲抽查（门店管理层事先不知具体剧本）

总指挥

张某某（营运副总）

参演单位

门店运营部、生鲜部、品控部、客服部、法务部、市场部（舆情监测岗）、总部应急指挥室

参演人数

28人

演练依据

《中华人民共和国食品安全法》《食品安全法实施条例》、企业《食品安全突发事件应急预案（2024版）》、《网络舆情处置管理办法（试行）》

演练目标

30分钟内完成内部上报与现场封存、2小时内完成舆情定性分级与首次对外口径、全程录像留痕可追溯

二、演练情景设定

本次演练采用两级递进情景，模拟风险从单一顾客投诉向网络舆情演化的完整链条。

2.1一级情景：散装食品变质投诉

14:00，顾客王某某（演练扮演）在散装区购买500g散装话梅，食用后发现有霉变结块，携购物小票返回服务台要求退赔，情绪激动并声称「再不给说法就发抖音」。

风险演化路径设计（供参演人员识别阻断点）：

顾客现场投诉→