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电子商务客服支持行业客服主管绩效考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务品质

客户满意度

25%

10

通过客户调查问卷，评估客户对客服服务的满意度，包括服务态度、问题解决效率等。

服务品质

问题解决率

25%

10

计算客服主管所负责团队在规定时间内解决问题的比例。

服务品质

投诉处理及时率

25%

10

评估客服主管处理客户投诉的及时性，确保问题得到及时有效的解决。

服务品质

客户咨询解答准确率

25%

10

评估客服主管对客户咨询的解答准确性，确保提供的信息准确无误。

服务品质

客户信息保护

25%

5

评估客服主管在处理客户信息时的保密性，确保客户信息安全。

团队管理

团队协作效率

20%

8

评估客服主管在团队协作中的组织协调能力，包括任务分配、团队沟通等。

团队管理

员工培训与发展

20%

8

评估客服主管对团队成员的培训效果和职业发展支持。

团队管理

团队士气与稳定性

20%

8

评估客服主管对团队士气的维护和团队成员的稳定性。

团队管理

工作流程优化

20%

8

评估客服主管在工作流程优化方面的贡献，提高工作效率。

团队管理

团队冲突解决

20%

8

评估客服主管在团队冲突解决方面的能力。

业务能力

业务知识掌握

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