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IT技术支持与服务平台服务质量KPI考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务质量

25%

响应速度

1.正常工作时间内，首次响应客户问题的时间；2.响应速度的统计指标包括平均响应时间、最小响应时间、最大响应时间；3.响应速度的达成率。

25

服务质量

25%

问题解决效率

1.客户问题解决的成功率；2.问题解决的平均时间；3.问题解决后的客户满意度。

25

服务质量

25%

服务态度

1.客户满意度调查结果；2.服务态度的正面反馈比例；3.客户投诉率。

20

服务质量

25%

服务专业性

1.专业知识考核结果；2.技术更新培训的参与度；3.复杂问题处理的成功率。

15

服务质量

25%

服务创新

1.服务改进建议的数量和质量；2.建议被采纳并实施的比例；3.改进措施带来的效益。

15

技术支持能力

25%

技术问题解决能力

1.技术问题的解决成功率；2.解决复杂问题的能力；3.技术更新和应用能力。

20

技术支持能力

25%

技术文档编写能力

1.技术文档的准确性和完整性；2.文档的可读性和实用性；3.文档更新和维护的及时性。

20

技术支持能力

25%

技术培训能力

1.培训内容的实用性；2.培训方式的互动性；3.培训效果的评估。

20