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旅游行业销售顾问客户体验与业绩提升绩效评估表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

客户满意度

客户满意度评分

通过客户满意度调查问卷收集评分，评分标准包括服务态度、问题解决效率、信息提供准确性等，综合计算得分。

35%

客户满意度

客户投诉处理率

统计期内客户投诉数量与总服务客户数的比例，投诉需及时有效处理，减少对客户体验的负面影响。

35%

客户满意度

客户回访满意度

服务完成后通过电话或在线方式回访客户，记录客户对服务过程和结果的评价，计算满意度比例。

35%

客户满意度

特殊客户关怀

主动跟进高价值客户或提出特殊需求的客户，提供个性化关怀方案，提升客户忠诚度。

35%

客户满意度

服务流程规范执行率

检查销售顾问是否严格按照公司服务流程操作，包括预约、咨询、签约、售后等环节的规范执行情况。

35%

销售目标达成

销售额达成率

统计期内实际销售金额与目标销售额的比值，超出目标部分按比例额外加分。

30%

销售目标达成

签约客户数量

统计期内成功签约的客户数量，包括新客户和老客户续签，需核实合同有效性。

30%

销售目标达成

客单价

统计期内平均每个客户的消费金额，通过提升客单价优化销售结构。

30%

销售目标达成

重点产品销售占比

统计期内重点推广产品的销售额占总销售额的比例，考察销售顾问的产品结构优化能力。

30%

销售