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店铺售后处理管理准则

不管是线下实体店铺还是线上电商店铺，售后都是决定店铺能走多远的核心竞争力。我做了快八年零售售后管理，见过太多店铺靠优惠活动把流量做起来，却因为一团乱麻的售后把老客人全部得罪，最后慢慢做不下去；也见过不少小店位置一般、流量不大，就靠着靠谱的售后留住一批又一批回头客，慢慢越做越大。售后从来不是“卖完货的麻烦事”，而是店铺和客人建立信任的最佳窗口。为了统一店铺售后处理标准，既保障消费者的合法权益，也规范店铺内部管理，同时保护一线售后人员的合理权益，特制定本管理准则，所有店铺工作人员都需要严格遵守执行。

一、总则

1.1制定目的

本准则的核心目的，一是让所有售后处理有章可循，避免不同客服不同处理标准，让客人觉得不公平；二是平衡客人权益、店铺利益和一线员工的感受，不做偏向一方的不合理要求；三是通过售后反馈反向优化店铺前端运营，从根源减少售后问题的发生，形成良性循环。

1.2适用范围

本准则适用于店铺所有涉及售后处理的工作人员，包括一线售前客服、售后客服、仓库发货人员、门店导购、店铺管理人员以及店主本人，只要对接客人售后诉求，都需要按照本准则执行。

1.3核心处理原则

所有售后处理都要遵循四个基本核心原则，第一是先处理情绪再处理问题，客人带着不满来找你，先共情安抚，别上来就辩解讲道理，我常跟团队说，一句“换作是我碰到这种事也会生气，真的不好意思给你添堵了”，比十句辩