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口碑提升运营实施方案

我在本地生活服务连锁品牌做了快五年运营，前两年品牌一路扩张，我们整个团队都只顾着砸钱拉新抢市场，慢慢就发现不对了：广告费越投越多，新客转化率越来越低，老客回头率掉了快一半，线上主流点评平台的评分一直卡在及格线边缘，隔壁同类型竞品广告费只投了我们一半，生意却比我们稳得多，归根到底就是人家把口碑做透了。这段时间我沉下去做了半个月的用户访谈和内部流程梳理，整出了这个可落地的口碑提升运营实施方案，就是想从根上把我们的口碑做起来，把一次性的流量变成留住的老客，把生意做稳做长久。

1方案实施背景与核心目标

1.1当前口碑问题诊断

这次调研我拉了客群数据，也找了十几个不同消费层级的