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物业报修服务管理规范（新版）

本规范依据《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第504号）、《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号）、GB/T20647.9-2006《物业服务指南第9部分物业服务》、《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院令第549号）相关要求制定，适用于所有住宅、商业写字楼、产业园区、配套公建类物业项目的全流程报修服务管理，所有物业在岗人员必须严格遵照执行。

第一章总则

一、制定目的

为全面规范物业报修服务全流程操作标准，压缩报修响应与处置时长，降低报修类业主投诉占比，明确各岗位权责划分，实现报修服务全链路可追溯。本规范执行后，全体系报修整体办结率不得低于98%，报修业主综合满意度不得低于92分，紧急类报修处置零安全事故。

二、适用范围

本规范覆盖所有物业项目公共区域设施设备故障报修、业主专有区域家用设施故障报修、公共配套服务类诉求报修的全场景管理，涵盖接报、派单、上门、作业、验收、回访全环节操作要求，所有物业客服、工程、秩序、外包服务商相关人员全部纳入本规范管理范畴。

三、管理原则

1.首接负责原则。第一位接收到业主报修诉求的在岗员工为该工单第一责任人，全程跟进工单流转全流程，不得因诉求不属于自身权责范围直接推诿业主，必须做好信息登记后转派对应岗位人员，同时向业主告知后续对接人员联系方式。

2.限时办结原则。所有报修