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单位首问责任管理制度

总则

为进一步改进工作作风，提高工作效率和服务质量，切实保障服务对象的合法权益，树立良好的单位形象，特制定本首问责任制度。本制度适用于单位内所有部门及工作人员。

首问责任人的定义

首位接待服务对象来电、来访、来信、网上咨询或业务办理等事宜的单位工作人员，即为首问责任人。无论所咨询事项是否属于本人职责范围，首问责任人都应热情接待，认真履行首问责任。

首问责任人的责任与义务

1.文明接待：首问责任人必须使用文明用语，热情、礼貌、诚恳地接待服务对象，耐心倾听并了解其需求，不得推诿、敷衍、搪塞。接待时要做到态度和蔼、语言亲切，为服务对象营造良好的办事氛围。如使用“您好，请问有什么可以帮您？”等规范用语。

2.准确解答：对于属于本人职责范围内的事项，首问责任人应按照相关政策、规定和程序，立即给予准确答复和办理。若不能当场办理，需向服务对象说明办理的程序、所需材料、办理时限等，并在规定时间内办结。例如，在办理业务时，详细告知服务对象所需填写的表格、提交的证明文件以及办理的流程步骤。

3.引导协助：若服务对象咨询的事项不属于本人职责范围，首问责任人也不得拒绝或推诿。应主动告知服务对象该事项的具体负责部门或人员，并指引其前往相关部门。负责地将服务对象引导至具体的经办人员处，并做好交接工作。若相关人员不在，应主动联系该人员或留下对方联系方式并告知相关人员及时回复。对于确实无法当