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医疗机构首问负责管理制度

所有在岗工作人员，无论身处何种岗位，只要是第一个接待来电、来访、就诊、咨询、投诉、办理业务的人员，即为首问责任人，必须全程负责接待、引导、办理或协调解决来访者提出的各类诉求，不得推诿、拒绝。首问责任人范围覆盖医疗机构全体工作人员，包括临床医护人员、行政后勤人员、收费窗口人员、导诊人员、保安保洁、接线人员等所有在岗在职人员，劳务派遣、第三方派驻人员同样适用本要求。对于属于首问责任人自身职责范围内的事项，首问责任人应当场按照规定流程办理，能够当场答复或办结的必须当场答复办结，申请材料不齐全或不符合要求的，必须一次性完整告知需要补正的全部内容、办理要求和办理渠道，不得故意分次告知、刁难办事人员；对于无法当场办结的事项，要主动向来访者说明原因，明确告知办理时限和进度查询方式，全程跟进事项办理，办结后第一时间向来访者反馈结果。对于不属于自身职责范围内的事项，首问责任人不得直接说“不知道”“不归我管”后拒绝接待，必须主动引领来访者到对应经办科室、经办工位，当面将事项交接给经办人；若对应经办人员不在岗，应当帮助来访者电话联系经办人，告知来访者等候位置或者留下来访者联系方式，及时转告经办人回电对接，不得让来访者自行寻找。涉及多个部门协同办理的事项，首问责任人作为第一对接人，应当先登记来访者基本信息和具体诉求，第一时间对接牵头经办部门，跟进事项流转和办理进度，全程做好对接沟