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银行网点客流量下降与老年客户柜面服务需求调查报告

一、调查背景与方法

1、调查背景

近五年银行网点客流量持续下降，但老年客户对柜面服务的依赖并未同步减弱。某行业协会公开数据显示，2024年银行业离柜交易率（客户通过非柜面渠道办理业务的比例）升至92.7%，较2019年提高11.5个百分点（来源：行业协会公开数据）。某第三方调研机构对全国重点城市的连续监测显示，样本网点日均到店客户数从2019年的287人下降至2024年的163人，累计降幅为43.2%（来源：第三方调研机构）。与此同时，国家统计局口径显示，2024年末全国60周岁及以上人口约3.1亿人，占总人口的22.0%，其中65周岁及以上人口约2.2亿人，占总人口的15.6%（来源：国家统计局口径）。老年客户到店办理现金、存折、定期转存等业务的频次仍然较高，网点出现“总量降、年龄升、等待长”的结构性变化。调查发起前，多个网点反映到店客户总量下降，但老年客户排队时间反而拉长。具体场景显示，某国有大行在华东某三线城市设置养老金代发专窗，代发日上午两小时取号量占全天取号量的63.2%，高峰等候区座椅全部坐满（来源：本次样本调查）。调查目标为量化客流量下降幅度、识别老年客户柜面服务需求层级、分析资源错配成因并提出可落地的适老服务调整方案。

操作提示：先建立网点层面连续12个月的客流量监测，再按年龄和业务类型拆分，注意区