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医疗机构文明用语规范管理制度

所有医疗机构在岗工作人员，涵盖医师、护士、医技人员、行政后勤人员、导诊、挂号收费、安保保洁等所有岗位，均需严格执行本文明用语规范，接待患者及家属咨询时，第一句必须使用礼貌问候语，不得直接质问或不理不睬，首接负责制下，首接人员必须负责引导解答，不得以不清楚、不是自己负责为由推诿，确实不在自身职责范围内的，需告知“不好意思，这个问题由XX部门负责，我带您过去或者帮您联系相关工作人员”，不得抬手一指说“那边找去”。患者进入诊室就诊时，接诊医师需起身示意，招呼患者就坐，开口说“请坐，请问您哪里不舒服”，耐心倾听患者表述，不得随意打断患者叙述，禁止说出“别啰嗦赶紧说”“我没时间等你慢慢讲”这类不耐烦的话语，问诊结束后需结合病情通俗讲解病情、检查及治疗方案，告知相关项目的大致费用、注意事项，要说“这个检查是为了明确XX问题，费用大概XX，您可以根据情况选择”，禁止强行开具不必要的检查和药品，患者提出疑问时需逐一解答，禁止说出“你是医生还是我是医生”“跟你说了你也不懂，照做就行了”这类话语，沟通手术或有创操作时，需提前告知风险和预后，客观说明情况，禁止刻意隐瞒风险也禁止过度夸大病情吓唬患者，禁止说出“你这个病治不好了，回去吧”“早就叫你检查你不听，现在晚了”这类伤害患者情绪的话语。挂号收费窗口工作人员接待患者时，需主动问候“您好，请问您挂哪个科室哪位医生”“请问您是