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电信行业技术支持团队处理时效与问题解决绩效考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

问题响应时效

平均响应时间

根据实际平均响应时间计算得分。若未超过设定目标值，则根据实际响应时间与目标值的差距给予相应得分，响应时间每延长1分钟扣除相应分数，直至扣完该指标分数。

25%

问题响应时效

最长响应时间

最差的单次响应时间不得超过2小时，如果超出设定时间，则根据超出时间的长短，按照固定批量扣减分数，具体扣分规则依据超出时间设定。

25%

问题响应时效

超时响应次数

记录当月所有超出响应时限的问题数量，每次超时响应扣除对应的分数，根据实际超时次数进行扣减。

25%

问题响应时效

节假日响应达标率

在节假日期间，所有问题的响应时间必须符合规定标准，根据实际达标问题的百分比，如未达标则每低1个百分点扣相应分数。

25%

问题响应时效

非工作时间响应响应及时率

计算非工作时间（包括晚上和周末）内所有响应的达标率，统计响应时间正确的个数，根据达标数量获得相应分数。

25%

问题解决效率

平均问题解决时间

对当月所有问题，统计其平均解决时间，如果平均时间未超过2小时，则予以满分；超出部分每增加1分钟依比例扣除相应分值。

30%

问题解决效率

最长解决时间

同一问题从受理到完全解决所用时的最大值，若大于6小时则根据超出时间给予扣分，超出时间一定比例对