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IT服务行业技术支持团队响应绩效衡量表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

核心业绩

客户请求响应时效

根据请求到达时间与响应时间的差异进行评分，响应时间越短得分越高

30%

核心业绩

问题解决效率

根据问题解决时间与客户反馈时间的差异进行评分，解决时间越短得分越高

30%

核心业绩

客户满意度

根据客户反馈评分，得分越高说明服务越满意

30%

核心业绩

问题重复率

根据问题重复发生次数进行评分，重复率越低得分越高

30%

核心业绩

服务单完成率

根据服务单是否全部完成进行评分，完成率越高得分越高

30%

团队协作

团队沟通效率

根据会议按时召开情况评分，按时召开得10分，迟到或缺席扣分

25%

团队协作

跨部门协作

根据跨部门协作的频率与质量评分，协作越高效得分越高

25%

团队协作

知识共享

根据知识分享的频率与质量评分，分享越频繁得分越高

25%

团队协作

团队目标达成

根据团队目标完成情况评分，完成度越高得分越高

25%

团队协作

团队反馈收集

根据反馈收集与处理的及时性与质量评分，处理越及时得分越高

25%

专业能力

技术能力

根据技术掌握程度评分，掌握全面得10分，掌握不全面扣分

20%

专业能力

问题分析能力

根据问题分析的准确性和深度评分，分析越深入得分越高

20%

专业能力

解决方案设计

根据解决方案的