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培训机构学员课后回访考核标准

一、考核总则

1.1考核目的

为规范学员课后回访全流程管控，提升学员学习体验、降低学员流失率、挖掘潜在转化需求，同时为教学服务人员、课程顾问、班主任等岗位的绩效核算、岗位晋升、奖惩评定提供可量化、可追溯的客观依据，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于机构所有承担学员回访职责的岗位，包括但不限于课程顾问、班主任（学习管理师）、学科任课教师、教务专员、售后客服人员。其中任课教师仅负责授课内容、学习效果类专业回访，课程顾问负责意向学员及新签学员首月回访，班主任负责学员全生命周期日常回访，教务专员负责排课、调课、活动类通知回访，售后客服负责学员投诉、退费类专项回访。

1.3考核原则

可量化原则：所有考核指标均设置明确数值要求，避免主观模糊判定；

权责匹配原则：根据不同岗位回访职责设定差异化考核权重，避免一刀切；

过程结果双导向原则：既考核回访流程规范性，也考核回访实际效果，避免重形式轻落地；

可追溯原则：所有回访动作、内容、结果均需留痕，作为考核校验依据。

二、回访分类及基础要求考核

2.1按回访时间节点分类考核

2.1.1常规回访节点要求

回访类型

触发条件

完成时限要求

责任岗位

最低频次要求

考核占比（该项总分100分）

扣分规则

新学员首访

学员缴费报名后24小时内

不晚于报名后24小时

课程顾问+对接班主任

1次/人

15%

未