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机动车年检咨询接待规范

一、总则

1.1目的

为规范机动车年检业务咨询接待全流程服务行为，保障咨询答复的准确性、一致性、专业性，提升办事群众满意度，降低因信息不对称导致的群众跑空、业务办理失败概率，依据《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例、《机动车登记规定》（公安部令第164号）、《机动车安全技术检验项目和方法》（GB38900-2020）、《机动车排放检验规程》（GB18285-2018、GB3847-2018）等法律法规及国家标准，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级公安机关交通管理部门车辆管理所、机动车检验机构、政务服务中心车驾管窗口等各类开展机动车年检相关咨询接待的岗位，包括现场咨询岗、电话咨询岗、线上咨询岗（官方公众号、小程序、政务平台留言端口）等所有接待渠道。

1.3基本准则

所有咨询接待人员需严格遵循“首问负责、准确规范、一次性告知、便民高效”四项原则，对属于本岗位职责范围内的咨询事项直接答复，不属于本职责范围的需准确指引至对应责任部门，严禁推诿扯皮、含糊答复、误导群众。所有答复内容需与现行法律法规、国家标准、地方办事细则保持一致，不得自行创设规则、作出不符合规定的承诺。

二、咨询接待人员岗位要求

2.1资质要求

需参加不少于40学时的岗前培训，培训内容涵盖机动车年检相关法律法规、检验标准、业务流程、特殊情形处置规则、沟通礼仪五类，考核满分1