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家电清洗服务质量考核标准

一、考核范围与适用对象

本标准适用于所有提供家电清洗服务的企业及一线服务人员，考核覆盖家电清洗全流程，包括服务前置准备、上门服务规范、不同品类家电清洗作业、验收交付、售后响应全环节，以及服务过程中的安全操作、客户满意度等维度。适用家电品类包含家用空调（挂机、柜机、中央空调风口及内机）、家用冰箱（单门、多门、对开门、冰吧）、洗衣机（波轮、滚筒、洗烘一体机）、油烟机（顶吸、侧吸、集成灶烟机模块）、燃气灶（台式、嵌入式、集成灶灶具模块）、电热水器（储水式、即热式）、燃气热水器、电视机、净水器滤芯更换及表面清洁、微波炉、烤箱、洗碗机等常见家用/小型商用家电。

二、考核基础规则

1.考核周期：服务人员按单考核，单次服务完成后同步完成过程考核与结果考核；门店/服务团队按月度综合考核，月度考核结果与团队绩效挂钩。

2.考核分值设置：单次服务考核总分为100分，其中前置准备占10分、上门服务规范占15分、安全操作占15分、清洗作业质量占40分、验收交付占10分、售后响应占10分。90分及以上为优秀，80-89分为合格，60-79分为待改进，60分以下为不合格。

3.一票否决项：出现以下任意一种情况，单次服务直接判定为不合格，且需按服务协议承担相应赔付责任：

服务过程中因操作不当导致家电损坏、客户财物损失，且未主动协商赔偿；

与客户发生言语冲突、肢体冲突，或存在辱骂、