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商场会员回访服务规范

一、回访管理总则

1.1目的

为规范商场会员回访全流程服务标准，提升会员满意度与忠诚度，挖掘会员消费潜力，降低会员流失率，构建完善的会员全生命周期服务体系，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于商场所有付费会员、注册会员的回访服务工作，涵盖客服部回访专员、楼层营运专员、会员运营岗等所有参与会员回访的工作人员。

1.3回访权责划分

会员运营部：负责回访规则制定、回访数据筛选、回访任务分配、回访效果复盘、回访话术迭代、回访人员培训，每月5日前输出上月《会员回访效果分析报告》，报商场运营总监审批。

客服部回访组：负责执行通用类回访任务，按要求记录回访信息，同步会员诉求至对应责任部门，跟进诉求处理进度并反馈给会员，回访完成率需达到98%以上，有效回访率不低于90%。

楼层营运组：负责对应业态高价值会员（年度消费≥5万元）的专属回访，配合处理会员提出的品牌类、现场服务类诉求，24小时内响应回访中收集的本楼层相关问题。

售后部：负责承接回访中会员反馈的商品质量、退换货、维修类诉求，48小时内给出解决方案并同步至回访对接人。

1.4回访分类及触发条件

回访类型

触发场景

回访时限要求

责任部门

消费后回访

会员单笔消费满2000元、购买黄金珠宝/数码家电等高价值商品、参与商场付费体验活动后

消费完成后24小时内

客服部回访组

诉求办结回访

会员提交投诉、建议、