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商场适老化便民服务规范

一、适用范围

本规范适用于全市范围内建筑面积5000平方米及以上的综合性百货商场、购物中心、家居建材商场、综合商超等线下实体商业场所，5000平方米以下的小型商场、社区商业网点可参照执行。本规范所有条款均符合《无障碍环境建设法》《老年人权益保障法》《城市公共交通等候室、公共交通车辆无障碍设计要求》等国家及地方现行相关标准要求，各项服务指标均经过老年群体需求调研及实操验证，可直接落地执行。

二、基本服务原则

（一）需求导向原则

所有适老化服务设置需以60周岁及以上老年群体的实际使用需求为核心，每年至少开展1次覆盖不少于200名到店老年消费者的需求调研，调研内容涵盖通行、购物、休息、应急等全场景需求，调研结果作为服务优化调整的核心依据，不得脱离实际需求设置形式化服务项目。

（二）安全性原则

所有适老化服务设施、服务流程需将老年消费者的人身、财产安全放在首位，设施设备需符合国家相关安全标准，服务操作需优先规避高龄、行动不便、认知障碍老年群体的风险点，风险隐患排查每半月开展1次，确保零安全事故。

（三）便利性原则

服务流程需最大限度简化老年人操作步骤，减少非必要的核验、登记环节，优先采用人工协助、线下办理的方式，不得强制要求老年人使用智能手机完成操作，所有服务点位的步行可达时间不得超过3分钟（按正常步速0.8米/秒计算）。

（四）普惠性原则

所有适老化便民服务均为免