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电子商务客服专业技能测试题及答案

电子商务客服专业技能测试题

一、基础知识（共20分）

1.单项选择题（每题2分，共10分）

（1）以下哪项不属于电商客服的核心职责？

A.解答商品咨询

B.处理售后纠纷

C.分析用户画像

D.引导促销转化

（2）某平台规定“售后响应时长≤2小时”，以下哪种情况符合要求？

A.客户10:00发起咨询，客服11:59回复

B.客户14:30发起咨询，客服16:31回复

C.客户20:00发起咨询，客服22:05回复

D.客户09:10发起咨询，客服11:09回复

（3）关于“仅退款”与“退货退款”的区别，以下表述正确的是？

A.仅退款适用于商品质量问题，退货退款适用于不喜欢商品

B.仅退款无需客户退回商品，退货退款需客户寄回

C.仅退款需平台审核，退货退款无需审核

D.仅退款客户可保留商品，退货退款客户需销毁商品

（4）以下哪种场景不属于“恶意差评”？

A.客户收到商品后，因个人审美差异评价“颜色太丑”

B.客户未收到商品，评价“商家发空包裹，骗子”

C.客户要求退差价被拒，评价“服务差，再也不买”

D.同行竞争账号评价“商品质量极差，别买”

（5）某店铺“晚发赔”规则为“订单支付后48小时未发货，按实付金额10%赔付”，客