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有线电视上门安装服务规范

一、服务前提要求

（一）服务预约规范

1.接单响应时效：客服中心收到用户安装申请后，需在15分钟内完成用户信息核验，包括安装地址是否在覆盖范围内、用户身份信息与报装信息一致性、所选套餐是否适配当地网络资源，核验通过后1小时内联系用户确认上门时间。工作日主城区预约上门时间需精准到2小时时段内，远郊区县精准到4小时时段内；非工作日及法定节假日预约时段可适当放宽，但误差不得超过6小时。

2.预约信息告知：与用户确认时间时，需明确告知用户3项核心信息：一是安装人员姓名、工号、联系电话；二是本次安装需用户配合的准备事项，包括需预留入户施工空间、提前确认电视摆放位置、如需穿墙打孔需提前征得物业及相邻业主同意；三是套餐外可能产生的增值费用明细，包括超标准线缆费用（10米以内免费，超出部分按1.5元/米收取）、特殊支架费用（壁挂支架30元/个、落地支架50元/个）、穿墙打孔费用（普通砖墙打孔免费，混凝土墙打孔30元/次），所有费用均需出具官方统一票据，严禁私下收费。

3.预约变更处理：若因网络故障、人员调度等原因无法按约定时间上门，需提前2小时告知用户，说明原因并提供2个以上备选时段供用户选择，因我方原因延误超过24小时的，需主动向用户赠送1个月有线电视基础收视权益作为补偿；若用户提出变更预约时间，需第一时间协调调度，尽量满足用户需求，无法满足的需向用户说明情况并协