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2026年度窗口服务标准化提升工作方案

一、工作目标

（一）总体目标

以“便民、规范、高效、廉洁”为核心，2026年底前实现全市所有政务服务、公共服务窗口（含乡镇街道便民服务中心、村社区便民服务站、公用事业服务网点、园区企业服务窗口、12345热线等线上线下窗口）100%覆盖标准化服务体系，群众办事“最多跑一次”实现率不低于98%，窗口服务好评率稳定在99.5%以上，形成可复制、可推广的窗口服务标准化“地方样板”。

（二）具体量化指标

1.服务场所标准化：线下窗口功能分区覆盖率100%，无障碍设施、便民服务设施配置完好率100%，标识标牌统一规范率100%，24小时自助服务区覆盖所有街道及省级以上园区，覆盖率不低于95%。

2.服务流程标准化：政务服务事项“一网通办”率不低于97%，事项办理时限较法定时限平均压缩70%以上，即办件占比不低于65%，办事材料重复提交率降至0，“容缺受理”事项覆盖所有非即办类政务服务事项，覆盖率100%。

3.人员服务标准化：窗口工作人员年度标准化培训时长不低于40学时，岗位考核合格率100%，服务礼仪规范执行率100%，“首问负责制”“一次性告知制”落实率100%。

4.投诉处理标准化：群众诉求响应时长不超过15分钟，一般投诉办结时长不超过3个工作日，复杂投诉办结时长不超过7个工作日，投诉办结率100%，投诉群众满意度不低于95%。

二、重点