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政务大厅评价回访服务规范

1范围

本规范规定了政务大厅评价回访服务的术语定义、工作原则、职责分工、评价归集管理、回访工作流程、问题处置机制、质量管控要求、数据安全管理、监督考核与结果运用、服务保障等内容，适用于各级政务服务中心（含乡镇街道便民服务中心、村社区便民服务站）、专业政务服务分厅开展的政务服务评价回访全流程管理，政务服务移动端、自助终端、网上办事大厅的评价回访工作可参照本规范执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36114-2018政务服务中心服务规范

GB/T39734-2020政务服务“好差评”指标体系

《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）

《全国一体化政务服务平台“好差评”管理体系建设方案》（国办电政函〔2020〕3号）

3术语和定义

3.1政务服务评价

指政务服务对象（以下简称“办事群众”）在办理政务服务事项过程中或办结后，对服务场所、服务人员、服务流程、服务效率、办理结果等作出的主观评价，分为现场评价、线上评价、短信评价三类。

3.2政务服务回访

指政务大厅管理机构针对办事群众作出的“不满意”“非常不满意”评