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政务大厅适老化便民服务规范

第一章总则

1.1制定目的

为加快推进政务服务适老化改造，破解老年人政务服务“数字鸿沟”难题，保障老年人公平享受政务服务权益，全面提升老年人政务服务获得感、幸福感、安全感，依据《国务院关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《全国政务服务中心标准化建设指导意见》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》等文件要求，结合政务大厅服务实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于全国各级政务服务中心（含省、市、县、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站），以及医保、社保、不动产、公积金等专业政务服务大厅的适老化服务建设、运行与管理。

1.3基本原则

坚持需求导向，聚焦老年人高频政务服务事项和实际操作困难，避免“形式主义适老化”；坚持普惠均等，确保线上线下服务渠道并行，不得强制老年人使用智能设备办理业务；坚持安全可控，优先保障老年人个人信息、财产信息安全，防范针对老年人的诈骗风险；坚持简便易行，服务举措务实可落地，避免增加老年人办事负担。

第二章线下场所适老化建设规范

2.1外部通行设施

2.1.1政务大厅主入口必须设置无障碍坡道，坡道坡度≤1:12，坡面平整无凸起、无积水结冰风险，两侧设置高度85cm-90cm的双层扶手，扶手末端向内延伸30cm防止滑落，坡道起点、终点及转弯处设置明显的无障碍标识，标识高度距地面1.5m-