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儿科护理投诉风险防控（新版）

本防控规范依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《护士条例》《医疗机构护理核心制度》（2023版）、GB/T31782-2015《儿科护理服务质量评价准则》相关要求制定，适用于各级各类医疗机构儿科全场景护理服务的投诉风险前置防控与闭环处置，所有儿科护理相关岗位人员必须严格遵照执行。

第一章总则

一、防控工作总体目标

1.核心量化控制指标

全机构年度儿科护理类投诉占全院护理投诉总量比例不超过35%，儿科百万门诊人次护理类投诉量不高于12件，投诉办结率达到100%，投诉处置后家属满意度不低于92%，重大护理类投诉零发生。所有指标按季度分解到各儿科病区，由护理部每季度公示完成情况。

2.三级防控责任体系建设要求

建立院级、科级、病区级三级防控责任岗，院级防控岗由护理部副主任牵头，配置2名专职护理质控员，每周开展1次儿科所有病区全覆盖巡查，排查风险隐患。科级防控岗由儿科总护士长牵头，配置3名片区护士长，每3天开展1次重点环节专项排查，跟进风险点整改情况。病区级防控岗由各儿科病区护士长加2名工作年限10年以上的高年资责任护士组成，每班开展1次床头风险排查，第一时间处置现场苗头性问题。

3.防控工作基本原则

坚持预防优先原则，将风险防控节点前移至操作实施前、家属诉求爆发前，避免投诉事件实际发生。坚持全流程覆盖原则，防控措施覆盖从患儿入院接诊到出院