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季度服务质量考评总结

作为客户服务部门的质量管理人员，我牵头完成了本季度全部门的服务质量考评工作，本次考评严格遵循公司年度服务提升战略要求，围绕全岗位全服务流程开展了拉网式检查，既总结了本季度服务工作的成果，也找准了现存的问题和改进方向。整个考评过程公开公平，没有偏向任何班组或个人，所有结果都是基于实际抽检数据得出的。现将本次考评的整体情况总结如下。

1本次季度服务质量考评工作开展基本情况

为了避免考评走形式、出假结果，本次考评从准备阶段就明确了“全覆盖、讲真实、找问题”的核心原则，所有流程都按照预先制定的方案推进，没有临时调整标准的情况。

1.1考评覆盖范围与对象

本次考评覆盖了部门全部3个客服组、2个售后上门组，一共126名一线在岗员工，不管是入职两三年的老员工还是刚上岗的新人，全部纳入考评范围，没有例外。除此之外，考评还覆盖了从客户进线咨询、业务办理、投诉受理、售后跟进到结束回访的全部12个服务环节，做到了不落下一个岗位、不跳过一个流程，确保考评结果能真实反映我们本季度服务质量的整体情况，不会因为漏检出现结果偏差。

1.2考评实施方式与评分标准

本次考评没有只用“领导打分”这一种方式，而是采用了多维度结合的方式，尽可能保证结果客观准确。

1.2.1多维度随机抽检

我们从本季度所有服务记录里，随机抽取了1240份客服通话录音、316份售后上门工单、112段前台接待的监控