2026年投诉接待处置考核评分表.docx

2026年投诉接待处置考核评分表

一、考核说明

（一）适用范围

本评分表适用于各级政务服务单位、公共服务企业、市场化服务主体的投诉接待处置岗位及相关责任部门考核，覆盖12345政务服务便民热线、行业专属投诉渠道、线下服务大厅投诉窗口、互联网投诉平台等全渠道投诉场景。

（二）考核周期

月度考核为自然月结束后5个工作日内完成数据归集与评分，季度考核为每季度末月25日至次月初10日完成综合评定，年度考核为每年12月20日至次年1月5日完成全年得分汇总与等级认定。

（三）评分规则

考核总分设置为1000分，其中基础项占750分、加分项占250分、减分项为倒扣项（扣分不设上限，最终得分可低于0分）。最终