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客户关系试题及答案

一、单项选择题（共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是（）。

A.增加新客户的数量

B.提高客户满意度和忠诚度

C.降低企业的运营成本

D.扩大市场份额

答案：B

2.在客户生命周期的不同阶段中，客户从初次接触企业到成为忠诚客户的过程被称为（）。

A.获取阶段

B.留存阶段

C.发展阶段

D.流失阶段

答案：A

3.客户满意度是指客户对（）的期望与实际体验之间进行比较后形成的心理状态。

A.产品质量

B.服务水平

C.产品或服务绩效

D.企业形象

答案：C

4.下列哪项不属于客户细分的主要依据？（）

A.人口统计学特征

B.客户行为特征

C.客户心理特征

D.企业内部员工的性格

答案：D

5.客户终身价值（CLV）是指（）。

A.客户为企业带来的总利润

B.客户在未来为企业创造利润的现值总和

C.客户购买产品的平均价格

D.客户的年龄和性别

答案：B

6.当客户对企业的产品或服务表示不满并提出投诉时，企业应采取的首要原则是（）。

A.推卸责任

B.优先处理投诉

C.拒绝沟通

D.延迟处理

答案：B

7.