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客服服务专业试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，总计40分）

1.客户进线后明确表达愤怒情绪，称3天前提交的售后投诉至今没有任何工作人员对接跟进，情绪激动表示要向监管部门投诉，此时客服首要处置动作是：

A.第一时间向客户解释内部投诉处理流程，说明工单流转需要3-5个工作日属于正常时效

B.第一时间向客户诚恳致歉，告知客户自己将全程跟进该投诉，当场调取后台投诉工单核实当前处置节点

C.直接将客户进线记录转接至对应售后处理专员，告知客户等待专员回电即可

D.告知客户之前的对接同事已经离职，相关工单无人接手，需要客户重新描述投诉情况

2.根据客服行业通用首问负责制规范，当客户