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客户服务岗试题及答案

第一部分单项选择题（共20题，每题只有1个正确选项）

1.按照工信部《电信服务规范》及国内主流消费类客服通用SLA标准，人工坐席接待进线客户的标准首响应答时限为？

A.5秒以内B.15秒以内C.30秒以内D.60秒以内

答案：B

解析：现行服务规范明确要求热线类人工坐席15秒内首响接通的占比不得低于85%，超过15秒未应答需向客户推送标准化等待提示音，告知客户当前排队位次，避免客户产生被忽视的体验。

2.客户沟通过程中以下话术符合合规要求的是？

A.“这不是我们的问题，您自己联系物流协商去”

B.“规则就是这样我也没办法，您接受不了也没用”

C.