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客户服务管理师备考冲刺模拟试卷及答案

第一部分单项选择题（每题1分，共20题，总分20分）

1.根据《客户服务管理师国家职业技能等级标准》三级（高级工）调研规范要求，客户满意度调研样本量满足最低置信度为多少时，可将抽样误差稳定控制在±5%合理区间内？

A90%B95%C98%D99%

2.按照客户服务质量SERVQUAL经典评价模型框架，下列哪一项不属于该模型划定的客户感知服务质量核心维度？

A有形性B可靠性C移情性D盈利性

3.客户投诉处理FIRM四步工作法的核心逻辑排序，以下选项正确的是？

A直面问题→共情安抚→责任判定→方案落地

B共情安抚→直面问