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客户服务代表能力评估试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题3分，合计60分，每题仅有1个正确选项）

1.用户进线投诉刚签收的价值89元的盒装草莓，拆开后发现超过半数果肉发霉，距离系统显示的签收时长刚好12小时，平台公开规则明确标注生鲜商品签收24小时内出现质量问题可申请全额退款且无需退回商品，此时客服做出的第一动作最优选择是：

A.第一时间告知用户平台规则，承诺可直接办理全额退款

B.先向用户索要商品变质的清晰照片作为举证材料

C.先表达共情安抚用户情绪：“非常抱歉让您碰到坏的草莓，好不容易想买点水果吃结果糟心，换做是我肯定也特别生气”

D.直接发送退款申请链接，引导用户自助操作