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客户服务技能测试题集及答案

一、单项选择题（共20题，每题只有1个正确选项，满分40分）

1.当客户进线反馈的核心诉求超出自身权限边界时，以下最符合服务规范的操作是

A.直接告知客户“我没有权限处理你的问题，别找我”

B.为了快速安抚客户，随口向客户承诺可申请特殊处理通道

C.第一时间告知客户诉求已完整记录，明确告知反馈时限，10分钟内同步对接对应权限的专人跟进

D.直接将直属领导的私人联系方式提供给客户，让客户自行沟通

2.语音客服对接情绪极度激动、连续使用情绪化表述指责服务疏漏的客户时，以下应当优先使用的应答逻辑是

A.“你先别生气，公司规定就是这样的，闹也没用”

B.“我