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客户服务标准用语规范课前测试题及答案

一、判断题（共20题，每题1.5分，总计30分。请在题干后标注“正确”或“错误”，判断错误不得分）

1.全渠道客户服务坐席接听语音来电时，需保证铃响3声（时长约10秒）内接听，开口必须完整表述问候语三要素：问候前缀、主体告知、工号告知、服务意向，标准表述模板为“您好，这里是XX公司客户服务中心，工号XXXX为您服务，请问有什么可以帮您？”，除业务高峰坐席并行承接3项以上待办任务外，不得随意省略“工号XXXX为您服务”核心要素。

2.当客户进线后直接使用方言沟通，坐席连续尝试2轮沟通仍无法完全听懂客户表述内容时，可以直接告知客户“我听不懂你说的方言，你找