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客户服务笔试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题只有1个正确答案）

1.客户致电投诉刚收到的生鲜商品全部变质，情绪极度激动、语速极快且反复强调自己浪费了一下午时间取件完全无法接受，你作为接线客服的第一优先级操作是：

A.立刻告知客户可以全额退款+额外赔付30元无门槛券B.第一时间礼貌打断客户引导其先告知订单号便于快速查询C.全程耐心倾听不随意打断，同步边记录核心诉求边同步回应情绪D.立刻转接高级售后专员对接

答案：C

解析：根据客户沟通的“情绪优先”原则，负面情绪未得到充分接纳与回应时，任何解决方案都会被客户判定为敷衍应付。客户情绪激动状态下完整倾诉的过程本身就是情绪纾解的