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《顾客满意度控制程序》

一、目的

本程序旨在系统地规范公司顾客满意度的测评、分析、改进及持续监控过程，以全面了解顾客对公司产品及服务的感知与期望，识别潜在改进机会，不断提升顾客满意度和忠诚度，增强公司市场竞争力，实现可持续发展。

二、范围

本程序适用于公司所有产品销售、服务提供及相关的顾客互动环节。涉及与顾客满意度相关的信息收集、调查实施、数据处理、结果分析、改进措施制定与落实、效果验证等活动，覆盖公司各相关部门。

三、职责

1.市场部/客服部（或指定牵头部门）：作为顾客满意度管理的归口部门，负责本程序的制定、修订、解释和监督执行；组织策划顾客满意度调查活动；汇总、分析调查数据并形成报告；跟踪改进措施的落实情况。

2.销售部：负责在日常销售活动中收集顾客反馈信息，及时传递至归口部门；参与顾客满意度调查的实施，特别是针对重点客户或特定销售区域的调查；协助落实与销售环节相关的改进措施。

3.产品部/技术部：负责收集顾客对产品性能、质量、设计等方面的意见和建议；参与产品相关满意度问题的分析，并根据改进需求制定产品改进方案。

4.生产部/质量管理部：负责关注与产品质量相关的顾客反馈，参与质量问题的分析与改进，确保产品质量满足顾客要求。

5.各服务提供部门：负责在服务过程中主动收集顾客反馈，妥善处理顾客投诉与建议，并将相关信息及时反馈至归口部门；落实本部门服务环节的改进措