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旅游行业导游员服务标准与游客满意度绩效考评表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

核心业绩与服务标准

游客接待量

30%

5

按实际接待人数计算，超额完成奖励，不足则扣分

核心业绩与服务标准

服务标准执行率

30%

10

根据服务流程规范性、仪态、语言表达等进行评分，满分100分

核心业绩与服务标准

游客满意度调查

30%

15

根据游客反馈进行评分，满分100分，分值由调查结果直接赋分

核心业绩与服务标准

服务投诉处理

30%

20

按投诉处理时效、解决程度、沟通方式等进行评分，满分100分

核心业绩与服务标准

服务流程规范性

30%

5

根据服务流程执行情况评分，满分100分

服务态度与职业素养

服务态度评分

25%

10

根据服务热情、耐心、礼貌程度进行评分，满分100分

服务态度与职业素养

职业素养评分

25%

10

根据仪态、着装、专业度等进行评分，满分100分

服务态度与职业素养

服务沟通能力

25%

10

根据与游客沟通的清晰度、耐心、反馈能力等进行评分，满分100分

服务态度与职业素养

服务学习与提升

25%

10

根据服务知识更新、学习态度及提升效果进行评分，满分100分

服务态度与职业素养

服务反馈与改进

25%