航空业空乘服务人员客户体验反馈绩效考评表.docxVIP

航空业空乘服务人员客户体验反馈绩效考评表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务态度

微笑服务

25%

5

微笑自然、亲切，无强制感，乘客反馈良好。

服务态度

礼貌用语

25%

5

使用标准礼貌用语，无口头禅，乘客反馈积极。

服务态度

耐心解答

25%

5

对乘客问题耐心解答，无急躁情绪，乘客满意度高。

服务态度

主动服务

25%

5

主动为乘客提供服务，如主动询问需求，提供帮助。

服务态度

情绪控制

25%

5

面对乘客不满或紧急情况，保持冷静，妥善处理。

服务技能

安全知识

25%

5

熟悉安全操作流程，能在紧急情况下正确引导乘客。

服务技能

应急处理

25%

5

能迅速应对突发事件，如乘客突发疾病等。

服务技能

服务流程

25%

5

对服务流程熟悉，操作规范，无失误。

服务技能

设备操作

25%

5

熟练操作机上设备，如紧急氧气瓶、救生衣等。

服务技能

专业知识

25%

5

了解航空知识，能解答乘客关于航班、航空知识等问题。

服务效率

服务速度

20%

4

服务响应迅速，无拖延，乘客满意度高。

服务效率

服务流程优化

20%

4

通过优化服务流程，提高工作效率，乘客等待时间短。

服务效率

服务一致性

20%

4

服务标准