原创力文档摘要
随着互联网的普及和发展，我国网络购物用户规模逐年增长，买家和客服之
间的冲突性会话屡见不鲜，对此类会话进行研究可以为广大网络购物平台完善客
户服务提供参考，为改善网络购物在线交流环境提供启示。然而，当前针对网络
购物平台上冲突性会话的研究仍显不足。淘宝是中国最大的网络购物平台之一，
本文基于互动语言学理论和会话分析的研究方法，对此平台上的冲突性会话进行
研究，深入分析其序列结构和语言特征。
研究发现：（1）序列结构方面，淘宝冲突性会话可分为开始、进行和结束三
个阶段，其中会话进行分为
摘要
随着互联网的普及和发展，我国网络购物用户规模逐年增长，买家和客服之
间的冲突性会话屡见不鲜，对此类会话进行研究可以为广大网络购物平台完善客
户服务提供参考，为改善网络购物在线交流环境提供启示。然而，当前针对网络
购物平台上冲突性会话的研究仍显不足。淘宝是中国最大的网络购物平台之一，
本文基于互动语言学理论和会话分析的研究方法，对此平台上的冲突性会话进行
研究，深入分析其序列结构和语言特征。
研究发现：（1）序列结构方面，淘宝冲突性会话可分为开始、进行和结束三
个阶段，其中会话进行分为
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