房产中介门店服务规范考核标准.docxVIP

房产中介门店服务规范考核标准

第一章总则

1.1考核目的

为统一门店服务标准、规范从业人员服务行为、提升客户服务体验、打造专业诚信的门店品牌形象，同时为员工绩效评定、薪酬调整、岗位晋升、评优评先提供客观可量化的依据，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于门店所有在职人员，包括门店店长、置业顾问、租赁顾问、过户专员、权证专员、客服专员、行政后勤人员。

1.3考核原则

1.公平公正原则：考核标准公开、考核过程透明、考核结果公示，所有人员一视同仁。

2.量化可测原则：所有考核项均设置明确的评分标准、数据来源、扣分/加分依据，避免主观判断。

3.奖罚结合原则：考核结果与绩效工资、奖励激励直接挂钩，正向引导与负向约束并行。

4.可落地原则：所有考核内容均对应门店实际服务场景，无空泛要求，可直接执行。

第二章考核体系构成

考核总分为100分，由基础服务规范（30分）、业务流程规范（45分）、客户满意度管理（15分）、合规风控管理（10分）四个模块构成，另设置附加分项（最高加10分）。考核周期为月度考核，每月5日前完成上月度考核结果公示。

2.1考核分值构成

模块

分值

占比

基础服务规范

30分

30%

业务流程规范

45分

45%

客户满意度管理

15分

15%

合规风控管理

10分

10%

附加分

最高10分

-

1.月度考核得分≥90分：评为“月度服务明星