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客户服务投诉应对能力测试题及答案

客户服务投诉应对能力测试题

第一部分单项选择题（共15题，每题4分，总计60分）

1.客户进线投诉收到的冷链配送生鲜产品完全变质，情绪极度激动，明确声称要向12315举报、全网曝光该品牌，作为首接客服的第一优先级处置动作是？

A.立刻向客户解释生鲜运输过程中的不可抗力因素，同步出具冷链运输全程温度记录自证无责

B.第一时间向客户诚恳致歉，同步后台调取订单全链路信息确认客户身份、购买品类、实付金额等核心信息，明确客户核心诉求边界

C.不做任何询问直接给客户发送全额退款链接，告知客户点击确认即可到账，无需后续流程

D.引导客户先逐一拍摄所有变质产品的多角度照片、称重视频，全部提交核验后再启动处置流程

答案：B。解析：投诉处置的核心铁则是“情绪优先于问题，共情优先于解释”，首接客服首先需要通过致歉安抚客户的极端情绪，同时快速核对基础信息避免后续处置出现信息误差，A选项的自证行为会直接激化客户情绪，C选项无差别直接退款不符合合规要求，容易引发同类客户效仿索要超额赔偿，D选项的强制举证要求会进一步引发客户抵触，三个选项均属于错误处置方式。

2.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条明确规定，经营者提供商品或者服务存在明确欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的____