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供水维修客服中心职责制度

第一章总则

第一条为规范供水维修客服中心（以下简称“客服中心”）运营管理，明确岗位权责，提升供水故障响应效率、维修服务质量及用户满意度，保障城市供水系统安全稳定运行，依据《城市供水条例》《城镇供水服务》（GB/T28236-2011）、《生活饮用水卫生监督管理办法》及地方供水管理相关规定，结合本单位实际运营需求，制定本制度。

第二条本制度适用于客服中心所有在岗人员，包括客服主管、接线专员、派单调度员、维修跟进专员、回访专员、投诉处理专员、数据统计专员及后勤支撑人员，以及与客服中心业务联动的维修班组、管网运维部门、水质检测部门、行政审批部门等相关协作岗位。

第三条客服中心核心职能定位为供水服务“总入口”与“总调度”，统筹负责用户诉求受理、维修资源调度、服务过程管控、服务质量回访、用户关系维护及运营数据分析六大核心板块，实现用户诉求“一口受理、全程跟踪、闭环处置、高效反馈”，全流程响应群众供水服务需求。

第二章部门核心职责

第四条全时段诉求受理

1.7×24小时不间断受理用户通过服务热线、官方公众号、政务服务平台、社区反馈、线下营业厅等全渠道提交的供水诉求，涵盖管道漏水、水表故障、水压不足、水质异常、停水咨询、报装申请、费用查询、投诉建议等全类型供水业务。

2.接线环节需100%核实用户姓名、联系电话、详细地址、诉求具体内容、紧急程度等核心信