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航空客服部主管客户满意度评估表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

40%

响应速度

1.响应速度达到标准，得分5分；2.响应速度略慢于标准，得分4分；3.响应速度明显慢于标准，得分3分；4.响应速度非常慢，得分2分；5.无法响应，得分1分。

5

客户满意度

40%

问题解决能力

1.问题一次性解决，得分5分；2.问题解决需要两次以上，得分4分；3.问题未得到有效解决，得分3分；4.客户问题未得到任何回应，得分2分；5.客户问题升级，得分1分。

5

客户满意度

40%

客户情绪管理

1.情绪稳定，处理得当，得分5分；2.情绪基本稳定，处理尚可，得分4分；3.情绪波动较大，处理效果一般，得分3分；4.情绪失控，处理不当，得分2分；5.无法控制情绪，得分1分。

5

客户满意度

40%

服务态度

1.服务态度积极友好，得分5分；2.服务态度一般，得分4分；3.服务