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电子商务客服部门服务效率与问题解决能力绩效衡量表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务响应速度

平均响应时间

30%

15

响应时间低于15分钟得满分，每超1分钟扣1分，超30分钟不得分

服务响应速度

首问负责制执行率

30%

100

执行率100%得满分，每降低1%扣1分

服务响应速度

首次解决率

30%

95

解决率95%得满分，每降低1%扣1分

服务响应速度

平均处理时长

30%

20

处理时长低于20分钟得满分，每超1分钟扣1分，超30分钟不得分

服务响应速度

服务时效性

30%

98

时效性达标得满分，每低于1%扣1分

问题解决能力

问题解决准确率

25%

98

解决准确率98%得满分，每降低1%扣1分

问题解决能力

问题解决效率

25%

95

解决效率95%得满分，每降低1%扣1分

问题解决能力

问题复现率

25%

5

复现率5%得满分，每增加1%扣1分

问题解决能力

问题跟踪闭环率

25%

100

闭环率100%得满分，每降低1%扣1分

问题解决能力

问题复盘率

25%

80

复盘率80%得满分，每降低1%扣1分

客户满意度

客户满意度评分

20%

90

评分90分得满分，每分低于90扣1分

客户满意度

客户反馈