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客户关系管理部门客户保留率与满意度考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

客户保留率

新客户获取数量

25%

100

根据实际新增客户数量，每增加1名得2分，未达到目标不得分。

客户保留率

客户流失率

25%

50

根据实际流失率，流失率每降低1%，得2分，未达到目标不得分。

客户保留率

客户续约率

25%

50

根据实际续约率，续约率每提高1%，得2分，未达到目标不得分。

客户保留率

客户保留周期

25%

50

根据实际保留周期，保留周期每增加1个月得2分，未达到目标不得分。

客户保留率

客户投诉处理及时率

25%

50

根据实际处理及时率，及时率达到100%得2分，未达到目标不得分。

客户满意度

客户满意度调查得分

25%

45

根据满意度调查得分，每提高0.1分得1分，未达到目标不得分。

客户满意度

客户投诉解决满意度

25%

20

根据客户投诉解决满意度，满意度达到90%得2分，未达到目标不得分。

客户满意度

客户服务响应速度

25%

20

根据客户服务响应速度，响应时间每缩短30分钟得1分，未达到目标不得分。

客户满意度

客户服务态度

25%

20

根据客户服务态度评价，好评率达到95%得2分，未达到目标不得分。

客户满意度

客户推荐意愿

25%

20

根据客户推荐意愿调查，意愿率达到80%得2分，未达到目标不