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售前服务标准化实施方案

我作为公司售前运营板块的负责人，做这一行快六年了，见过太多本该拿下的客户因为售前对接不规范白白流失，也看着不少新人因为没有统一的标准，走了三四个月的弯路还出不了成绩。这半年我们收集了近百份客户反馈和内部一线员工的调研，发现超过六成的客户流失、七成的新人上手慢问题，都出在售前没有统一标准这件事上。所以我们牵头做了这个售前服务标准化实施方案，就是要把这些年踩过的坑、总结出来的经验变成所有人都能用的统一标准，既帮一线同事少走弯路，也给客户更稳定靠谱的服务体验。

1方案实施背景与总体目标

1.1实施背景

其实我们早就想做这件事了，之前断断续续试过统一部分流程，但一直没有形成完整的体系，直到前几个月那件事发生，让我们下定决心一定要把标准化落地。当时有个谈了快两个月的中型客户，本来都已经到了最后谈签约的阶段，对接的销售临时调去支持重点项目，换了新销售跟进，结果因为之前的销售没把客户要求免费做一年升级服务的承诺记录下来，新销售不知情，跟客户说升级服务要额外收费，客户当场就觉得我们公司管理混乱、说话不算数，转身就签了别家。这种事情真的不是一次两次了：有的新人不懂乱承诺，把明明做不到的功能答应给客户，最后成交了也留不住；有的老员工各有各的做法，同一个客户问不同的销售得到两个说法，客户直接就不信任我们了。

内部这边，新人进来全靠师傅带，师傅风格什么样徒弟就什么样，没有统一的