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物业品质管理考核办法

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升物业服务水平，规范管理行为，确保服务品质持续优化，满足业主及使用人的合理需求，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本办法。本办法旨在通过科学、公正的考核机制，激励各物业服务中心（或项目）不断改进工作，提升整体管理效能与服务美誉度。

（二）适用范围

本办法适用于公司所属各物业服务中心（或项目）的日常品质管理考核工作。各相关职能部门及全体物业服务人员均应遵守本办法规定。

（三）考核原则

1.客观公正原则：考核过程与结果评定以事实为依据，标准统一，避免主观臆断。

2.全面系统原则：考核内容涵盖物业服务的各个关键环节，确保评估的完整性与系统性。

3.持续改进原则：考核结果不仅用于评价，更作为改进工作、提升品质的重要依据，形成PDCA循环。

4.公开透明原则：考核标准、流程及结果应在一定范围内公开，接受监督。

5.注重实效原则：考核指标设定应紧密结合实际运营需求，强调服务的实际效果与业主感知。

二、考核组织与职责

（一）考核组织

公司成立品质管理考核小组（以下简称“考核小组”），由公司分管领导牵头，品质管理部门（或指定牵头部门）负责具体组织实施，相关职能部门（如工程、安保、客服等）派员参与。

（二）主要职责

1.考核小组职责：审定考核办法及相关标准；组织、监督考核工作的开展；审核考核结果；处理考核过